クレーマーとかカスハラとか
そんな言葉が世間で言われ出してからずいぶん経ちます。
確かに、
「え？そんなことでブチギレることか・・・？」
「いや、それはお店じゃなくて、あんたが悪いよ」
こんな風に客観的に見れば思えるようなケースで
自分の感情を抑え切れずにクレーマーになったり、カスハラをやったりする人も
いるにはいます。
しかし、私の目線では、同時に、
本当に言うべきなのに、言えない雰囲気になっていないか？と思うのです。
「クレーマーだと思われたら、どうしよう」
「面倒な客と思われて、誠意ある応対をしてくれないかも」
「こっちは、善意で注意したつもりでも、向こうは悪意ある発言と取るかも」
こんなこと考え出したら、言いたくても言えないのは当然です。
クレームやハラスメント系の話題は、
・そもそも立証が困難である場合が多い
・何が過剰クレーム・ハラスメントなのかの「基準」が曖昧である
・当事者間の主観的側面があまりにも強い
こういった理由で、かなり難しい問題となっているように思います。
また、お金のやり取りが絡む商売においては、
・お客様は神様だ精神の「オールドタイプ」が一定数いる
・不当な言いがかりをつけるお客さんに対してお店は強く出られない
・警察沙汰にでもなれば、今後の商売の信頼性を失う
といった背景から、クレームやカスハラに対策しにくい環境になっています。
商売をする側もお客さん側も、どちらもちゃんと保護しないといけないですが、
両者の利害関係は「売る」と「買う」という正反対の行為をする関係上、
どうしても保護すべき内容も対照的になりがちです。
こちらを立てれば、あちらが立たぬ。
こういう問題があるんだという前提で、
今回の本題「お買い物の時の魔法の言葉」のお話。
実は、私、昨日、とあるお店でブリキの灰皿を買ったんです。
しかし、今朝起きてみると、なぜが灰皿周辺が粉っぽい・・・
なぜ？？
と、灰皿を持ち上げてみると、
どうやら底に小さな穴が空いていたらしく、そこから灰がパラパラと。
今回は、運が良かったですが、
条件次第では、こぼれた灰に何かの拍子で着火すれば普通に燃えるので
実はけっこうやばい一夜を過ごしていたことが発覚。
当然、「これは、お店に言わねば」と思ったわけですが、
先述の通り、「言いにくい雰囲気」をどう突破するか問題に
私がどのように対処しているか。
それは、
「私のためではなく、他のお客さんのためにご注意させてもらいます」
という一言。
お店側からすれば、
欠陥品などを売ってしまった場合、一番怖いのは
「金返せ」を盾にマウントをとってくるタイプのお客さんだと思うんです。
しかし、私は「お金返して欲しいとかじゃないんですが」と前置きしつつ
「こんなことがあったので、これからこの商品を買うお客さんのためにも
製品の点検や物流ルート上での注意や他の従業員の間で情報提供をお願いします」
とこんな感じで「ハズレ商品」をつかまされた時は対処してます。
（本当はお金も返して欲しいけど・・・）
そして、ここで大事なのは、「さわやか笑顔」で言うこと。
すると、店員さんと揉める要素ゼロですし、それほど高価なものでないなら
お金が返ってくる云々よりも私ではない他のお客さんが同じような目に
遭わないこと、そして、もしかしたらクレーマー・カスハラに発展しないことが
よっぽどお互いにプラスになると思うのです。
よく利用するお店ならば、よりお店との信頼関係をしっかり構築しなければ
気持ちよくお買い物もできないというもの。
もし、「ハズレ商品」を摑まされた時は、試してみてください。
